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重新定义客户体验以响应BOPIS

时间:2021-03-29 17:01:01 来源:小编

全渠道购物的兴起改变了消费者的期望,零售商必须做出相应的调整。

我很幸运有机会在Podium Connect零售领袖峰会上与Delaney Consulting总裁Flora Delaney进行虚拟问答环节。Delaney提供了有关各种主题的见解,这些主题涉及店内在线提货(BOPIS)和路边提货如何改变了客户的购物方式。

重新定义客户体验以响应BOPIS(图1)

以下是Delaney的讨论中的几个重点。

不断变化的客户旅程

Delaney建议零售商要比购物者到达商店时更早地意识到现代客户旅程的开始。

“客户的旅程始于'我需要X',” Delaney说。“他们可以在手机,Pinterest或Instagram上,或者在计算机上工作,甚至在商店的停车场中。您需要在他们的旅程开始之初就开始与您的客户交谈,并继续在他们感到满意的渠道中与他们交谈。我儿子这一代人根本没有梦想过要开设商店并与人交谈。他们想发送和获取短信。”

消除琐事,带来快乐

在BOPIS时代,顾客已经更加了解购物体验的哪些部分是“杂务”,哪些是“快乐”。

“从琐事的角度来看商店,”德莱尼说。“即使是采摘者,也要尽可能轻松地购物。一些零售商正在测试将其销量最高的100个SKU放在一个区域中,以快速进出。”

作为“琐事”与“欢乐”购物的一个例子,德莱尼说,买油漆是一件乐事,而购物铰链则是一件杂事。同样,挑选农产品可能是一件快乐的事,但是选择纸巾却是一件繁琐的事。